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Bayerisches Zahnärzteblatt Januar 2017

des Arztes nach unten, will er ausgleichen, beruhi- gen, beschwichtigen. Wirkung der Stimme Es kommt im Gespräch nicht nur auf die Wortwahl, sondern auch auf die Stimme an. Der sensible Pa- tient nimmt die Stimme nur unbewusst wahr, aber bildet sich dennoch ein Urteil. Stimmen können überzeugend, vertrauensbildend, zögernd, unsi- cher oder sympathisch wirken. Während Worte den Verstand des Patienten ansprechen, erreicht die Stimme die Gefühlswelt. Die Stimme des Zahnarztes wirkt auf Patientinnen stärker als auf Patienten. Es gibt aber gemeinsame Kriterien, zum Beispiel wirkt schnelles Reden grund- sätzlich hektisch. Worte wirken völlig anders, wenn sie langsamer oder schneller, lauter oder leiser ausgesprochen werden. Durch die Betonung kann der Zahnarzt einem Wort mehr Bedeutung geben und ihm Nachdruck verleihen, was den Patienten stärker beeindruckt als das gleichmäßige Sprechen. Mit der Stimme wirkt man viel stärker, wenn man den Gesprächspartner dabei ansieht und nicht gleichzeitig auf den Bildschirm schaut. In drei Bereichen kann der Zahnarzt seinen gesag- ten Worten unterschiedliches Gewicht verleihen: durch Redetempo, Lautstärke und Stimmhöhe. Spricht der Patient lauter, zeigt er Engagement und akzeptiert auch die etwas lautere Stimme des Zahnarztes. Leiser und langsamer sprechen zeigt Unsicherheit. Man nennt es „angepasstes Spre- chen“, wenn man sich nach dem Redetempo oder der Lautstärke des Gesprächspartners richtet. Je nach Stimmung ist die Stimme sehr unterschied- lich. Bei sympathischen Gesprächspartnern ent- wickelt man selbst eine sympathische Stimme. Wer langsamer spricht, wird automatisch auch lei- ser. Wer schnell redet, spricht meist auch lauter. Im Patientenkontakt ist eine ruhige, leisere und lang- samere Sprechweise zu empfehlen, weil sie vertrau- ensbildend wirkt. Dabei heißt es auch, die Authen- tizität beim Sprechen zu bewahren und nicht bei jedem Patienten in eine andere Rolle zu schlüpfen. Eine Stimme muss auch zur Person passen. Eine le- bendige Sprechweise zeigt aktives und engagiertes Verhalten viel besser als eine monotone Stimme. Der Wechsel zwischen laut und leise, schnell und langsam kommt bei Zuhörern gut an. Für Schnellsprecher gibt es den „Pausentrick“: Man legt eine Sekunde Pause zwischen den Sätzen ein und wirkt so auch bei hohem Redetempo nicht hektisch. Durch die Kurzpause zwischen den Sät- zen nimmt das gefühlte Redetempo für den Pati- enten ab. Er kann dann besser verstehen und das Gesagte verarbeiten. Gerade bei älteren Personen kann das wichtig sein. Gestik, Mimik und Stimme sind nur Ausdrucks- merkmale für eine bestimmte Situation im Pati- entengespräch und lassen keinen Rückschluss auf die Person insgesamt zu. Es ist immer nur die mo- mentane Situation, in der sich jemand befindet, sie sollte nicht verallgemeinert werden. Mögliche Beobachtungsfehler Patienten zu beobachten, ist immer auch ein Pro- zess der Wahrnehmung und verlangt eine gute Urteilsfähigkeit des Zahnarztes. Vom „Überstrah- lungseffekt“ spricht man, wenn er von einem auffäl- ligen Merkmal des Patienten auf sein Gesamtbild schließt. Eine einmalige Beobachtung überstrahlt alle anderen Wahrnehmungen. Vom „Aktualitäts- effekt“ spricht man, wenn die jüngsten Beobach- tungen den Gesamteindruck übermäßig prägen und bei der Beurteilung besonders gewertet wer- den. Der „Sympathieeffekt“ bedeutet, dass man für einen sympathischen Patienten mehr Verständnis aufbringt als für einen anderen. Rolf Leicher Ausdrucksmerkmal erweckter Eindruck Redetempo schnell temperamentvoll, lebendig, eilig, aufgeregt, unbeherrscht, engagiert langsam ruhig, bedächtig, zögernd, seriös, kompetent Lautstärke laut sicher, energisch, drängend, dominant, beherrschend, weniger sympathisch, engagiert leise zurückhaltend, bescheiden, ängstlich, schwach, schüchtern, gleichgültig, unsicher Praxis | BZB Januar/Februar 17 | 41 KZVB

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